„Was habe ich Ihnen beigebracht? Wie heißt das? Na! – ‚Stehen Sie gefälligst auf, wenn ich mit Ihnen rede!‘ Sehr gut. Und weiter? Na? ‚Informieren Sie sich gefälligst vorher!‘ Sehr gut! Und umdrehen. Gut gemacht. Sehr guter Mann. So wünschen wir uns den Service bei der Deutschen Bahn.
Weiterbildung ist das Zauberwort. Ohne unsere berufliche Fortbildung wären wir doch längst nicht mehr konkurrenzfähig – wettbewerbsfähig, wollte ich sagen. Wettbewerbsfähig. Konkurrenz haben wir glücklicherweise keine zu fürchten, das macht den Wettbewerb für uns ja so angenehm. Und da haben wir dies Jahr damit begonnen, unser Personal auszubilden – fortzubilden, wollte ich sagen.
Bitte hier einmal ganz genau hinsehen, Leute – wir können uns keine Fehler mehr leisten. Die Kundenberatung muss optimiert sein auf das Ziel unseres Unternehmens: wir erhalten den Betrieb aufrecht, falls uns nichts dazwischen kommt, und das entscheidet nicht der Fahrgast. Wir hatten im vergangenen Quartal 30,7% Kunden, die bis zu 60 Euro zu viel bezahlt haben für Zugfahrten mit maximal drei Stunden zu langer Reisezeit und sieben unnötigen Umstiegen. Das sind Belege! Die Bilanz wird mir im laufenden Geschäftsjahr nicht versaut, klar? Sieben unnötige Umstiege – mit dem Bus bekommen Sie so eine Leistung überhaupt nicht hin. Deshalb werden wir uns auch weiterhin gegen jeden Omnibusverkehr in Deutschland zur Wehr setzen. Vor allem gegen die Privatwirtschaft!
Ja, früher war sowieso alles besser. Da mussten wir aber auch nicht diese hohen Managergehälter bezahlen, und die unterirdischen Bahnhöfe waren oberirdisch. Diese Rekordgewinne müssen sein. Damit rechtfertigen wir die ständig steigenden Fahrpreise. Schauen Sie mal, die Sanierung vom Berliner Hauptbahnhof kostet schon ein Vermögen, da können Sie nicht auch noch erwarten, dass wir ständig unsere Kunden mit Service belästigen. Aber wir bessern uns schon. Das werden Sie spätestens in diesem Sommer sehen – die neuen Klimaanlagen gehen nur kaputt, wenn man sie anschaltet.
Die meisten Fahrgäste machen sich ja ein völlig falsches Bild von der Deutschen Bahn. Die sehen nur unfreundliches Personal, das seine Vorschriften nicht kennt, und defekte Zugtoiletten. Dabei sind wir für das marode Schienensystem auch noch verantwortlich. Und für den Fahrzeugmangel außerhalb der Hauptverkehrszeiten in den Randgebieten. Können Sie sich diese Belastung überhaupt vorstellen? Wir können kaum noch gehen vor lauter Selbstachtung, da können wir uns doch nicht auch noch um Kunden kümmern!
Hören Sie auf, uns ständig zu verunglimpfen! Wenn Sie morgens aufwachen und plötzlich vor einer zehn Zentimeter hohen Schneewand stehen, da schaffen Sie es auch nicht bis Bad Salzuflen – aber von einem Zug verlangen Sie das einfach so! Das geht doch nicht! Diese witterungsbedingten Störungen sind manchmal aber auch vollkommen unvorhersehbar, wie sollen wir die denn bitte in den Fahrplan einarbeiten? Sagen Sie uns vielleicht ein halbes Jahr vorher Bescheid, wenn es regnet?
Und wir üben das jetzt noch mal mit den Sitzreservierungen. Was habe ich Ihnen gesagt? Fahrgäste, die ohne Sitzreservierung auf nicht reservierten Sitzen sitzen, müssen auf nicht reservierte Sitze umgesetzt werden, weil die nicht reservierten Sitze auch durch eine Sitzreservierung reserviert werden könnte. Das gilt auch und besonders für gehbehinderte Senioren, Schwangere und Fahrgäste mit oder ohne Sitzreservierungen, wenn im anderen Teil des Zuges reservierte Sitze frei sind. Oder nicht reservierte. Merken Sie sich das. Das brauchen Sie im Fernverkehr täglich. Da setzt sich dann einer auf die Treppe zur 1. Klasse und hat in Wirklichkeit keine Sitzreservierung reserviert, weil es auf der Treppe keine Sitze gibt, die man mit einer Sitzreservierung – wo war ich?
Jetzt regen die sich alle wieder auf wegen dieser Typen aus Italien. Dabei war das gar nicht wegen der Fahrkarten, die sie nicht dabei hatten. Wird in der Presse immer völlig falsch dargestellt. Nein, das war Beförderungserschleichung. Die waren doch gerade schon auf einem sinkenden Schiff, was wollen die jetzt noch in der Deutschen Bahn?
Und jetzt bitte das Verhalten am Kunden. Fahrgast beschwert sich, weil zwei Anschlusszüge ausfallen und der dritte sich um mehrere Stunden verspätet. Antwort A: ‚Seien Sie froh, wenn wir Ihnen den verlängerten Aufenthalt in unseren Verkehrsmitteln nicht extra berechnen.‘ Antwort B: ‚Wir passen uns den Klimaschutzzielen an. Wenn die auf der Autobahn schon kein generelles Tempolimit hinkriegen, dann gehen wir mit gutem Beispiel voran. Bei der Deutschen Bahn kommen Sie viel bequemer zu spät.‘ Na? Richtig!
Also bitte, was wollen Sie denn? Wir setzen uns für Bildung ein, wir vertreten regionale Interessen, bei uns lernen Kinder etwas fürs Leben. Wer sich in unserer komplizierten Welt auskennen will, der muss eben früh genug in Kontakt kommen mit der Wirklichkeit. Setzen Sie mal so ein kleines Kind irgendwo in der Pampa auf dem Bahnsteig aus, das lernt seine Umgebung aber ganz fix kennen! Da staunen Sie, was? Das hat bei uns Methode. Nichts wird dem Zufall überlassen. Mit der Deutschen Bahn bleiben Sie auf der Strecke.“
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