Gernulf Olzheimer kommentiert (CDXXV): Der Kundenservice

Gernulf Olzheimer

Mein Name ist Gernulf Olzheimer und dies ist das Weblog aus dem Land der Bekloppten und Bescheuerten.

Damals waren die Geräte ja noch einfach. An einem Faustkeil war nicht viel zu reparieren, wenn die entscheidenden Teile im Eimer waren. Man schmiss das Ding weg, wenn der entscheidende Zinken abgebröselt war. Keine Buschtrommel mit Vorwahl verband einen mit dem Support Center Neandertal, zweimal bummern für Garantiefälle und dreimal für Ersatzteile, worauf der Senior Flint Tool Assistant mit dem Repair Kit vorbeikam und nach dem Kostenvoranschlag – drei Eberzähne oder eine Schüssel Grünbeeren, je nach Reparaturstatus – sofort mit dem Nachschliff des Keils begann. Die Firma hätte sich nicht gehalten, denn Hirn und Stirn sind weich, dito der unverwüstliche Stein, dessen Halbwertzeit ihn als Verbrauchsmaterial scheinen ließ, mehr Schein als Stein eben, und wer verleiht schon Brennholz oder Wasser? Der Kundenservice, klar. Keiner käme auf so hinlänglich etablierten Bockmist, wäre da nicht die doppelte Tücke der aufstrebenden Menschheit: jeder ärgert sich gerne. Und alle anderen haben das auch. Schade.

Seitdem kompliziertere Geräte auf dem Markt sind, Besen, Schraubenzieher, Mondraketen, kommt als entscheidende Motivation dazu, dass keiner gerne einmal erworbenes Gut wegschmeißen will, wenn es noch preisgünstig und fachgerecht zu reparieren ist. Zur Reparaturannahme sucht der Beknackte folglich unbedingt jenen Service auf, der keiner ist, schon gar nicht für die Kunden. Tödlich gelangweilte bis professionell somnolente Kippfiguren schlingern um eine Theke, hocken auf den Folterstühlen eines Call Centers, um die Demütigung des Verbrauchers am Telefon zu zelebrieren, oder erledigen den Käufer inzwischen online in einem Chatraum.

Da klingelt auch schon die Alarmglocke, eine Grützbirne traut sich in die Leitung nach dem Erwerb eines Rasenmähers, so formschön wie elektrisch, nur birgt das Gerät einen entscheidenden Nachteil, indem es nämlich den Rasen nicht mäht. In weiser Voraussicht haben die Hexer alle Bedienungs- und Reparaturanleitungen, technische Dokumentationen und Verpackungsbilderchen zu diesem Modell und seinen drölfzig Vorgängern aus dem Fundus der Berater geschwiemelt, um ihnen zu vermelden: Ihr aber sitzet in einem Boot, schmiert Dein Kunde ab, so schmierest auch Du, und wir nennen es Service, und siehe, es war gut. Die Sache muss sich bewährt haben, zumindest machen es alle so.

Im Schnitt haspelt sich die Fachkraft für Inkompetenz und firmenzentrierte Kommunikation eine Viertelstunde durch den Fragenkatalog – wann gekauft, wo gekauft, warum eigentlich – und verstärkt damit die Sogwirkung der beiden Tage, in denen der geprellte Konsument sich ganz auf seinen Bartwuchs hatte konzentrieren können, weil die Warteschleife nur noch maximal drei Minuten dauern sollte; analog dazu wühlt sich eine heftig transpirierende Hilfskraft durch zerlesene Broschur, während die Schlange sich bereits zum dritten Mal ums Einkaufszentrum mit den beiden Baumärkten, dem Autohaus, dem Möbelmann und eben dieser zentralen Reklamationsbude ringelt, vorne bereits leicht sediert, in der Mitte noch von Angst- und Wahnideen aufgepeitscht, während gegen Ende hin die Weltrevolution angezettelt wird. Vermutlich mit einem defekten Faustkeil.

Der Kundenservice hat zwei Abteilungen, dies wird dem Kunden schnell signalisiert: die eine Hälfte kann nicht weiterhelfen, größtenteils aus Gründen der Machbarkeit. Wer würde schon einen simplen Raketentechniker ohne Weltraumerfahrung an die Reparatur eines Besens lassen. Die andere Hälfte, jene Spezialisten, die alles schon gesehen, alles schon gefixt, alles schon wieder zum Laufen gebracht haben, sind nicht da. Ob sie überhaupt existieren, und wenn, dann nicht nur als Planstellen in einem streng gehüteten, nie ausgedruckten Organigramm eines Personalchefs, der sich besser tarnen kann als Ethan Hunt in der Rolle des 007 und deshalb als Hausmeister mit Walkie-Talkie durch die Gänge schleicht, durch Regale diffundiert und alle Kunden blitzdingst, die mit geringer Erfahrung, etwa einem Studium der Elektrotechnik mit anschließendem Dr.-Ing. in Harvard, den exakt richtigen Ansatz zum Lösen der Gewindemutter F3 erahnen und den Deppen hinter der Theke damit auf ein Niveau heben, das ihm etatmäßig gar nicht zusteht, nein, ob sie existieren, das weiß keiner. In finsteren Kellern von Unternehmensberatungen hört man bisweilen leises Kichern, weil der Plan so gut klappt. Es kichern die Berater selbst, die nie mehr als das nötigste an Beratungswissen preisgeben, und also ihre Auftraggeber, Chefs und Manager und den ganzen Vorstandsvorsitz, der sich unterfordert fühlt, in die kleinen Boxen im Eingangsbereich der Technikkaufhäuser, Heimwerkermärkte und Kfz-Zubehör-Megastores sperrt, sie der geballten Wut der feindlichen Kundschaft aussetzt und damit die traumatisierende Erfahrung schafft, die schlechthin konstituierend ist für das Wesen der deutschen Wirtschaft. Irgendwo muss die Beratungsresistenz ja herkommen.